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    河北石油:為消費者提供高效暖心的加能服務

    來源: 中國石化報  作者:  日期:2024-10-22  屬于:企業快訊 點擊: 

           本報記者 何翔任 辛 勇

           “和以前相比,現在加能站變得又干凈又明亮,感覺很舒服。”10月16日,前來河北石油石家莊金鋒加能站加油的張先生,驚訝地發現站內煥然一新。

           “我們堅持以客戶為中心,推動從產品思維向客戶思維轉變,加快打造高效友好消費現場,不斷增強核心競爭優勢。”河北石油負責人告訴記者,他們通過營造干凈舒心的消費環境,提供高效暖心的加能服務,贏得了客戶口碑,實現2022年扭虧、2023年盈利的重要轉變。今年以來,公司客戶評價滿意度達99.96%,汽油機出零售量同比增幅位居區內銷售企業前列。

           開展“清潔行動”,塑造良好“第一印象”

           “過去,有的加能站標識不夠鮮艷奪目,環境不夠干凈整潔,不僅會影響消費者購物體驗,而且也會讓員工提不起勁兒。”河北石油石家莊元南路加能站站長韓碩告訴記者。

           為提升顧客消費體驗、塑造良好“第一印象”,河北石油2020年以來全面開展“清潔行動”,編制標準化管理手冊等,錄制視頻指導員工學習掌握清潔要求。在公司全體干部員工共同努力下,加能站環境變好了,現場服務更高效,進站消費的顧客越來越多。河北石油負責人告訴記者,“清潔行動”內容豐富,不僅僅是環境更衛生,還包括很多內容——

           首先是經營理念的轉變,從客戶的角度看,中國石化的產品就是服務,而環境優劣直接影響現場服務質量;

           其次是經營戰略的調整,面對激烈市場競爭,必須從占有網絡向擁有客戶轉變,打造高效友好消費現場,提高客戶忠誠度,塑造核心競爭優勢;

           最后是品牌形象的提升,改變加能站陳舊外觀,營造良好購物環境。

           明確改造標準,實現低成本“換裝”

           “晚上看中國石化的加能站特別漂亮,便利店很溫馨,想走進去看看。”在元南路加能站,前來加油的劉先生告訴記者。改造后的便利店十分亮麗,顧客透過窗戶遠遠就能看見琳瑯滿目的商品。

           形象改造是“清潔行動”的重要內容,河北石油制定統一標準指導各類改造工作。“明確標準是為了避免大拆大建,盡量控制成本支出,少花錢多辦事。”河北石油相關負責人說。為降低“換裝”成本,各站點通過內外墻粉刷、地面畫線、標識標牌更新等低成本、易操作的方法,快速提升現場環境。

           此外,他們還專門成立檢維修中心,在各地市公司配備檢維修隊伍,由油庫、加能站員工轉崗組成。設備維修等交由這支專業隊伍來干,不僅效率高,而且維護及時,安全有保障。

           整潔環境吸引越來越多顧客前來加油、購物。石家莊卓西加能站站長告訴記者,站點改造前汽油年銷售量5000噸左右,改造后變成了萬噸站。

           變化“從外到內”,持續提升服務質量

           河北石油堅持“以客戶為中心”的理念,除了提升硬件水平,還延伸“清潔行動”內涵,著力提升現場服務質量,千方百計為客戶提供增值服務。

           過去,洗車服務由第三方提供,他們逐步將這項業務收回,進行整修噴漆,加裝照明設備,為客戶提供吸塵器、氣泵、毛巾等24小時服務,客戶滿意度大幅提高,400余座加能站每年洗車達1000萬車次。

           河北石油還為客戶提供“擦、續、收”服務,主動為客戶擦車窗、續水,幫助客戶收垃圾。在加能站推出洗衣服務,邀請客戶參加加油送洗衣券活動。

           為激發員工服務熱情,河北石油推出即時激勵策略,應用即時績效系統,員工從手機上可實時看到每項工作加分情況。“現在,現場時刻都能看到大家跑動服務、熱情服務的身影。”韓碩說。

       把“以客戶為中心”落實到位

           何翔任

           河北石油從提升加能站品牌形象和消費環境入手,不斷提升經營和服務水平,是貫徹集團公司“以市場為導向,以客戶為中心的理念和制度落實落地”要求的具體舉措。

           “以客戶為中心”,就是要轉變賣方思維,全心全意為消費者服務,靠贏得用戶贏得發展先機。我們常把油品銷售網絡建設看成“飯碗工程”,如今市場環境急劇變化,想要端牢已有的“飯碗”,就要學會“烹飪”、提升服務,讓顧客愛上“石化味道”。

           “以客戶為中心”,就是要樹立品牌理念,用暖心服務走入消費者內心。顧客通過產品、服務這兩扇窗口了解我們,在市場競爭加劇、產品相對同質化的情況下,就必須不斷提升服務水平,以更加優質的服務讓消費者記住石化品牌,留下“石化印象”。

           “以客戶為中心”,就是要強化科學管理,用好考核“指揮棒”,發好激勵“奮進獎”,讓員工有奔頭、有希望,以飽滿的精神狀態為客戶提供周到服務,讓客戶感受“石化誠意”。


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